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断り文句が来たら、よっしゃー!?

2019/12/03
 
この記事を書いている人 - WRITER -
鈴木康之
株式会社Draw out代表取締役。大手ホテルでの営業を10年経験した後、生命保険の営業マンに転身。ホテルの看板を外した自分を信頼してもらえないという厳しい現実に直面。断られ続ける日々に心が折れ、一時はお客さんに電話をかけられない状況に、、、。 ある商談で「楽しく話しているだけで売れる」ということを体験し、営業スタイルが激変。最終的には保険業界で優績営業マンの称号であるMDRTを取得し、後輩の指導などを担当することに。 現在は、自身の売れなかった経験を元に、いかに楽しく売れる営業を作り上げるのか、数多くの営業マンをサポートしている。
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この記事のポイント

  • 「もう買ったよ」というお客さんには購入動機を聴く
  • 良い買い物をしたと承認してあげる。
  • 間違ってもお客さんの選択を否定してはいけない。
  • しっかり承認した後、「しいて言うならば、、、」と質問
  • タイミングを早まってはいけない。
  • お客さんと長く良い関係を築く

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もう買ってしまったお客さんには

アプローチをしたら、「もう買ってしまった」
というお客さんには何をするのでしょうか?

前回のポッドキャストでご紹介しましたが、
購入動機を聴くということでした。

案外営業マンが知らない商品の魅力を
教えてくれることがあります。

では、購入動機を聴いたら
本当にもうサヨナラなのか?
というとそうでもありません。

もしかしたら、
もう一度チャンスがあるかもしれません。

もう買っちゃったお客さんへのNGな対応

もしお客さんが
「もう買ったよ」と言ったら
あなたはどうしますか?

「どんなの買ったんですか?」
「あー残念、それですか><」
「うちの方が安くて、良いのに」

みたいなこと言ってませんか?

さすがにここまであからさまじゃなくても、
やんわりうちの商品の方がいいんだよ~
とアピールしたくなりますよね。

でも、それNGです!
止めましょう!

自分が選択して買った商品を
悪く言われたお客さんは
どんな気持ちになるでしょうか?

自分を否定されたような気持になります。
もしその商品が高いのなら、
なおさらショックです。

だから、事実としてあなたの商品の方が
安くて優れていても、それは言ってはいけません。

では、どうすればいいのかというと、
お客さんの今の満足度を高めてあげるんです。

「良い買い物をしましたねー」
「どんな感じで良いですか?」
「問題が解決して良かったですね」

という感じです。
こういわれたお客さんはどう感じますか?
嬉しい気持ちになりますよね^^

あぁ、自分は良い買い物をしたんだな、と。
するとあなたに対しても心を許して
色々と話せるようになってきます。

しっかりお客さんの選択を承認して、
満足度を高めたところで、
将来について話を聴きます。

「今ご満足で問題ないと思いますが、
しいて言うなら、もっとこうしたい
ってあります?」という感じです。

将来の話を聴く前に満足度を高める

将来の「もっとこうしたい」を聴くには
タイミングが重要です。

「もう買ったよ」と言われてすぐに
「じゃあ将来どうしたいですか?」
と質問したら、どんな印象でしょうか?

なんか、あら捜しというか、
売るチャンスをうかがっているように
受け取れてしまいます。

だから、まず今の満足度を高めるんです。
「良い買い物されましたね」と承認して、
今大満足ですよね、と楽しく話をする。

そして会話が弾んでいる中で
「しいて言うならば、、、」
と聴くんです。

タイミングを間違えてはいけません。

お客さんの将来もっとこうしたいという所を
あなたの商品が今叶えられるなら、
すぐに購入というパターンがあるかもしれません。

さすがにそこまではいかなくても、
将来の欲求を聴けていれば
また情報提供ができます。

お客さんと良い関係であることが大事

次に情報提供するためには
お客さんと良い関係でいることが大事です。

無理に他社をつぶそうとして、
お客さんを気づつけては難しいですよね。

お客さんもノンストレスで話して、
営業もノンストレスに聴くからこそ、
また話しやすい関係が保たれるのです。

前回もお伝えしましたが、
お客さんと良い関係を築いていれば
契約の有無に関係なく紹介が生まれます。

目の前の契約をイチかバチかで取りに行くのか、
将来にわたって良い関係を築いて
見込客にも紹介元にもなってもらうのか。

今お客さんにどんな対応をするかによって
将来は大きく変わります。
私は長く良い付き合いが好きです。

そうなるためにも断り文句が来たら、
「よっしゃー」と思うくらいの姿勢で
しっかりとお客さんの言葉を受け止めて
人間関係を深めましょう。

会うたびにお客さんと
関係を終わらせてしまうのか、
良い関係を続けるのか。

長く積み重ねたら積み重ねるほど
大きな違いが出てきそうですね。

まとめ

  • 「もう買ったよ」というお客さんには購入動機を聴く
  • 良い買い物をしたと承認してあげる。
  • 間違ってもお客さんの選択を否定してはいけない。
  • しっかり承認した後、「しいて言うならば、、、」と質問
  • タイミングを早まってはいけない。
  • お客さんと長く良い関係を築く

ポッドキャストはこちら

 

 

 

この記事を書いている人 - WRITER -
鈴木康之
株式会社Draw out代表取締役。大手ホテルでの営業を10年経験した後、生命保険の営業マンに転身。ホテルの看板を外した自分を信頼してもらえないという厳しい現実に直面。断られ続ける日々に心が折れ、一時はお客さんに電話をかけられない状況に、、、。 ある商談で「楽しく話しているだけで売れる」ということを体験し、営業スタイルが激変。最終的には保険業界で優績営業マンの称号であるMDRTを取得し、後輩の指導などを担当することに。 現在は、自身の売れなかった経験を元に、いかに楽しく売れる営業を作り上げるのか、数多くの営業マンをサポートしている。
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